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Los betas y la responsabilidad (Hablando de Safari para Windows)

junio 12, 2007

El día de ayer Apple hacía el lanzamiento de la versión beta de Safari para Windows.

En un principio me sorprendió que entrara a la guerra de los navegadores, pero después de pensarlo un poco (mientras montaba bici) me di cuenta que podría ser una jugada estratégica para lograr una mayor aceptación y visibilidad entre los usuarios Windows.

El iTunes es un buen ejemplo de lo anterior. Independientemente que sea un complemento para el iPod y la tienda en línea, creo que ha tenido un éxito aceptable entre los usuarios PC.
Conozco a muchas personas que sin tener un iPod usan frecuentemente el iTunes, pues consideran que con él pueden organizar y ubicar fácilmente las canciones dentro de las grandes librerías que todos tenemos.

Así que hoy en la mañana decidí descargar la versión beta que se encontraba disponible en el (medio rediseñado) sitio web de Apple.

Después de una corta descarga y un proceso de instalación tolerable me encuentro con este pequeño detalle al abrir por primera vez el programa:

¡No hay letras!

Si señores, sus ojos no los engaña y no hay PhotoShop de por medio, ¡el navegador no muestra ningun texto!

No sé si el error se produjo porque los programadores no incluyeron una serie de tipografías en caso de que el equipo no dispusiera de la que buscaban (porque tendría muy poca autoestima al creer que el error fue mío al no tener “algo” que el programa necesitaba), el caso es que ni siquiera escribiendo una dirección web en la barra de navegación pude ver una sola letra. Gracias a Vik me di cuenta que ya habían varios mensajes al respecto en el foro de soporte de Apple.

Pero eso no fue todo, después de solo un minuto apareció este mensaje:

Adios amigos

…Y ese fue el final del Safari para Windows en mi equipo, pues procedí a desinstalarlo (tiene el record de ser el programa con mas corta vida dentro de mi equipo).

El caso es que Apple perdió conmigo un momento de la verdad.

Los expertos en atención al cliente lo definen de muchas formas, pero encontré una que se acomoda a nuestro caso: “los momentos de la verdad son las instancias donde nuestros clientes o usuarios tienen alguna interacción con el servicio que estamos ofreciendo“.

Para el caso de Apple y su producto Safari, podríamos identificar los siguientes momentos de la verdad:

  1. El ingreso al sitio web: ¿Qué tan rápido fue? ¿el producto se ofreció con claridad?
  2. El proceso de apropiación del producto: ¿Las descripciones del producto eran claras? ¿Me invitaban a la descarga? ¿El proceso de instalación fue claro?
  3. Uso del servicio: ¿El producto cumplió con las expectativas creadas?

Como les contaba anteriormente, Apple falló conmigo en el punto número 3, el mas importante de todos.

Es cierto, Safari se encuentra ahora en Public Beta, eso yo lo sé.
Eso lo sabemos todos los que leemos todo el sitio antes de hacer algo (Creo que somos pocos ¿o no?)

Pero precisamente por ese hecho, de ser una versión Pública, debe cumplir con un mínimo de condiciones aceptables. Es mas, para mi debería cumplir con todas las condiciones posibles para una herramienta disponible de ser usada por nosotros como usuarios receptores.

Preguntémonos lo siguiente: Si el fallo le hubiera pasado a alguien normal, ¿diría que no hay problema porque se trata de una versión Beta? Si alguien entra al sitio web de Apple motivado por una de las miles de notas de prensa que se hicieron con motivo de la WWDC 2007, lo mínimo que espera es que los productos ofrecidos cumplan con las promesas anunciadas.

¡Yo no pude comprobar que el Safari sea el navegador mas rápido de la internet, es mas, ni siquiera pude navegar con él!

Creo que en ocasiones somos muy condescendientes con nuestro ecosistema digital. Permitimos fallos y errores descomunales en nuestro sistema operativo, somos pacientes con un bug que arruinó el trabajo de varias horas.

¡No se imaginan lo difícil que fué para mi explicarle a mi padre su primer pantallazo azul (the blue screen of death)!

Para él era inconcebible que el programa que compró de forma legal de un momento a otro dejara de funcionar llevándose consigo el trabajo de la tarde. Cuando me preguntó sobre cómo podía reclamar sonreí y vi en el la frustración y el mal genio que le produce no entender algo y no poder hacer nada para solucionar un problema.

El problema de las versiones Beta es que asumen que el usuario entenderá que se trata de un producto no terminado

En algunos casos lo soportamos pues estamos recibiendo un buen producto a cambio (tal es el caso de gmail). Pero los que trabajamos en el cuento del software no podemos asumir que todos los usuarios lo van a manejar de la misma forma.

Una versión previa (alfa, beta… lo que sea) se hace y se libera para ser probada por un grupo de usuarios expertos, conocedores de este tipo de herramientas y con la suficiente pericia (y paciencia) para lidiar con un producto no terminado.

Lastimosamente, en nuestros días 2.0 vemos muchos servicios que salen a la luz pública en “modo beta”. Creo que el afán de buscar resultados económicos rápidos o el reconocimiento de ser los primeros en ver la luz es contraproducente.

El grueso de usuarios en Internet no son beta-testers, son consumidores voraces.

Por eso creo que fue un error liberar una versión tan inestable de su navegador. Apple siempre se ha vendido como una empresa con unos productos de calidad excepcional, sus anuncios publicitarios así lo promueven, por lo que ofrecer y promocionar un producto no terminado (consume cantidades bárbaras de memoria) puede ser un revés para una imagen de marca creada a pulso, con creatividad y propuestas audaces.

p.d. Encontré en Slideshare las diapositivas que usó Steve Jobs para presentar su Keynote: Buenas fotografías, letras grandes y textos claros. ¡Un gran ejemplo de cómo hacer una buena presentación!

Breves

junio 4, 2007
  1. La semana anterior celebré mi cumpleaños número 28. Agradezco mucho a las personas que lo celebraron conmigo: Los hexumnitas y todos los parquezoides, mis amigos y especialmente mi familia (casi logramos las 24 horas completas). El resumen de los sucesos quedaron en una selección de 28 imágenes dentro de mi sitio en flickr.
  2. La niña Molly me sorprendió con un artículo que me dejó sin palabras. Espero que le vaya muy bien en México.
  3. La frase de la noche de mi cumpleaños: Jakob Nielsen es el Carlos Antonio Vélez de la usabilidad – Antonio Luna.
  4. ¿Google y Salesforce? Hace unas semanas se hablaba de una alianza estratégica. Hoy los últimos chismes nos informan sobre una posible compra. Sea lo que sea creo que Microsoft debe preocuparse, pues plantean una serie competencia para los servicios para las empresas (Encabezando su producto estrella: Office).
  5. Lanzamiento para seguirlo de cerca: Google Gears. Aplicaciones web completamente offline. Mezclalo con el rumor anterior y dale verdaderos motivos para que las empresas de software tradicionales empiecen a preocuparse mucho.
  6. Revisando las estadísticas de uso de mis aplicaciones de escritorio en Wakoopa, me doy cuenta que casi el 70% de mi trabajo lo hago a través de mi navegador. Poco a poco estoy migrando todo lo que hago a la Internet.
  7. La semana anterior fui gratamente sor-prendido. Uno de nuestros clientes resultó con mas conocimientos sobre nuevas tecnologías y tendencias de la Internet que muchos de nosotros. Las hermanas de la Provincia de Nuestra Señora de Chiquinquirá me demostraron que tenemos muchos prejuicios-e. Para ellas (encabezadas por Sor Tonny), expresiones como blogs, wikis, conocimiento colectivo e incluso RSS, son de uso frecuente. Definitivamente ha sido uno de los procesos mas enriquecedores para nosotros.
  8. Tigo fué el primero en ofrecer planes de acceso ilimitado a Internet. Me parece que es una iniciativa que todas las demás empresas de telefonía celular deberían seguir.
  9. Tigo también es el culpable de la “pérdida de credibilidad” en los SMS. Realmente se han convertido en unos molestos spammers. Los mensajes de texto son una muy buena forma de avisarnos de algo que por diversos motivos no se puede o no se debe realizar a través de una llamada, pero con tantos anuncios publicitarios ya ni siquiera reviso los mensajes que me llegan a mi móvil.
  10. Sintomas de la cercanía de la crisis de los 30:
    – Escuchas absorto la descripción del tratamiento capilar que se está haciendo tu mejor amigo.
    – Tu peluquera te dice que la parte de atrás de cabeza se esta volviendo un poco liviana. Presa del pánico y la preocupación escuchas con atención sus consejos y decides seguirlo con fervoroso cumplimiento.
    – Entras al gimnasio. Cuando la recepcionista del mismo se da cuenta que precisamente estas volviendo un día antes de tu cumpleaños dice lacónicamente: “Típico“.
    – Te das cuenta que definitivamente ya no puedes con el aguardiente.
    – En una disco ves a todos mas y mas jóvenes. Sólo te saludan los dueños, los de seguridad, los meseros y uno que otro visitante. Los meseros corren a atenderte porque saben o presumen que eres de los que consumen.
    – Te preocupas por pendejadas como estas.

El concurso a la mejor presentacion

abril 21, 2007

SlideShare ha organizado un concurso para escoger la mejor presentación que se encuentra dentro de su sitio. Independientemente de la validez o no de un concurso de esta clase, he decidido participar con una presentación que hice junto con mi buena amiga Cecilia Velasco, la cual llamamos la Web 2.0 y las redes colaborativas:

(Este es el vínculo, por si acaso)

Modestia aparte, me siento muy orgulloso de esta presentación, así también de las mas de 3000 3343 personas que la han visto.

No esta de mas pedir su voto. 🙂

8:05 am

marzo 6, 2007

…la canción para esa hora en especial la puedes encontrar en http://youtube.com/watch?v=fwsB2M9ctrY

Y bueno, un poco mas de información también por acá. (se nota que la escribieron de afán)

De cumpleaños

febrero 26, 2007

Hoy, hace 16 años, Sir Tim Berners Lee presentaba WorldWideWeb, el primer navegador para la Internet. Si quieren, pueden hacer un breve repaso sobre la historia de la Internet.

(Gracias a Teleobjetivo por recordármelo)

Sospechas sobre Google

febrero 14, 2007

No sé si es que me levanté paranóico, pero creo que hoy a Google le falta algo… ¿ustedes qué creen?:

Google

Seth Godin y el Creative commons

febrero 10, 2007

Seth Godin es uno de los expertos mas reconocidos en el mundo del mercadeo y el emprendimiento.

Tuve la buena fortuna de conocerlo al leer uno de sus libros: Con premio incluido – Free price inside, dentro de las asignaciones para la materia Mercadeo de Intangibles y Servicios en Internet, hábilmente orientada por mi amigo Juan Fernando Zuluaga.

Mientras buscaba en Amazon algunos libros para comprar, encontré uno que me llamó la atención por su bajo precio: Everyone is an Expert. Cuando quise averiguar algo mas sobre él, me di cuenta que el mismísimo Seth Godin pide que no compren ese libro, pues se encuentra en formato ebook, libre para ser descargado.

Parece que la editora del libro (y que lo puso en Amazon sin autorización del Autor) se tomó al pié de la letra la definición y las restricciones que están contenidas en el tipo de licencia creative commons que escogió (versión en castellano).

Ahora bien, ¿es legal esta acción? Siendo exegéticos si. (ups, pelé el abogado… la exégesis es una forma de interpretar una norma, basada en seguir y tomar el sentido literal de lo expresado en el texto…). ¿Es correcto vender una obra escrita por otra persona? Bueno, la editorial que la ofrece no desconoce la autoría, simplemente ofrece en una forma análoga algo que nació siendo distribuido en forma digital. Podría decirse que están cobrando por imprimir la obra, lo cual es correcto.

Pero si lo que buscaba Godin era distribuir libremente su conocimiento, ¿este libro no limita eso?

…y ya que iban a publicar esta obra, ¿la editorial no debió tomarse la decencia de informarle al autor?

Las preguntas para mi, estan abiertas y por lo tanto sujetas a muchas interpretaciones; lo que me parece muy interesante, pues gracias a la Internet y el cambio que hemos tenido en la concepción de la propiedad, el concepto de libertad y por supuesto el conocimiento, el derecho y los sistemas legales que regulan la propiedad (de acuerdo a muchos teóricos, el derecho nació para defender la propiedad privada) han sufrido grandes modificaciones, como por ejemplo el famoso Creative Commons, que va en contraposición de la famosa “©” de Todos los derechos reservados, a veces inconcebible en la Internet.

Para terminar y ya que estamos en el cuento del derecho y la propiedad privada en el mundo de hoy, traigo a ustedes dos vínculos que han sido muy populares en esta semana: La petición de Steve Jobs de eliminar los DRM y una de sus múltiples réplicas: en este caso la del inventor del formato MPEG, la cual me parece muy interesante.

p.d. Se dieron cuenta del cambio en el sitio de la RAE? Aunque con un diseño sencillo, creo que que fué muy acertado.